Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

SÁCH CHƯƠNG MỚI công khai các phương thức, trình tự và thời hạn tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng như sau.

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

● Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các kênh tại mục 1, kèm thông tin đơn hàng và mô tả/hình ảnh/video liên quan (nếu có).
● Tiệm xác minh thông tin đơn hàng và nội dung khiếu nại, đối chiếu với chính sách liên quan (đổi trả, giao hàng, thanh toán).
● Nếu cần, tiệm phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc đối tác thanh toán để làm rõ vấn đề.
● Tiệm phản hồi phương án xử lý cho khách hàng và thống nhất cách thực hiện (đổi/trả, hoàn tiền, hỗ trợ khác).
● Tiệm thực hiện phương án đã thống nhất và theo dõi đến khi hoàn tất.

● Phản hồi ban đầu: trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
● Khiếu nại về đổi trả: xử lý theo thời hạn tại Chính sách đổi trả (trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng).
● Khiếu nại về giao hàng chậm, thiếu hàng: tiệm liên hệ đơn vị vận chuyển và phản hồi hướng xử lý trong vòng 3 ngày làm việc.
● Khiếu nại về thanh toán, đối soát: tiệm phối hợp đối tác thanh toán và phản hồi trong vòng 5 ngày làm việc.
● Các vấn đề phức tạp hơn sẽ được thông báo thời hạn dự kiến cụ thể cho khách hàng ngay khi xác định được.